Ottobre 2015
La Farmacia Pimpinelli di Milano è una farmacia che ha fatto una scelta molto precoce nell’offerta di servizi professionali al cliente. Abbiamo rivolto alcune domande al dr. Fabio Pimpinelli titolare dell’omonima farmacia per farci illustrare il suo metodo.
Dr. Pimpinelli la sua farmacia è stata una delle prime a Milano a cimentarsi con le prenotazioni in farmacia. E’ stata un’esperienza positiva?
Sicuramente si, abbiamo sperimentato diverse opzioni in farmacia per capire qual era il miglior approccio. Nel 2008 abbiamo iniziato fornendo il servizio con operatori esterni che effettuavano il servizio in remoto, perché temevamo di non avere tempo a sufficienza per offrire anche questo servizio. Però l’esperimento non soddisfaceva i nostri clienti perché gli operatori non conoscevano la realtà della zona e spesso ci voleva molto tempo per arrivare ad una prenotazione soddisfacente. Così vedendo che comunque la clientela apprezzava il servizio abbiamo deciso di gestirlo direttamente dalla farmacia.
Dapprima avevamo posizionato il computer per le prenotazioni nell’area dedicata ai servizi, in seguito abbiamo trovato più pratico trasferirlo al banco per gestirlo insieme alla spedizione delle ricette e facilitare il cliente; facciamo dalle 50 alle 80 prenotazioni al mese.
E’ vero che il CUP in farmacia è più difficile a Milano perché è semplice raggiungere gli ospedali?
Non è vero, la comodità della farmacia è maggiore, secondo me dipende molto dal territorio. Il farmacista, a differenza dell’operatore del call center telefonico, conosce la zona, conosce gli ospedali e i poliambulatori facili da raggiungere e, con la pratica, si impara ad ricercare e offrire in primo luogo tali strutture. Chi viene a prenotare da noi non vuole attraversare tutta la città per fare un esame. Le persone anziane e gli stranieri che hanno difficoltà con la lingua preferiscono venire in farmacia perché gli possiamo dare un supporto e li conosciamo. Il vero problema si ha quando, vicino alla farmacia, ci sono strutture con le quali non si può prenotare tramite CUP.
Il CUP è remunerativo? Quali sono i principali pregi del CUP in farmacia.
Abituandosi ad utilizzare il servizio – e imparando a conoscere le esigenze degli utenti come quello di proporre come prima scelta le strutture vicine o facili da raggiungere – siamo arrivati a mantenere il tempo di prenotazione entro i tre minuti che è un’ottima soglia di efficienza. Con l’aggiunta di servizi come quello della registrazione delle esenzioni E30/E40, il servizio ha una sua autonomia economica. Inoltre, abbiamo testato la nuova release del programma di prenotazione che sarà rilasciata a breve da Lombardia Informatica e l’abbiamo trovata più semplice ed intuitiva, il che permetterà di rendere ancora più rapide le prenotazioni.
Nella sua farmacia vi è un’area appositamente dedicata, quali servizi ospita?
Nella mia farmacia vi era un angolo difficile da raggiungere, così l’ho fatto chiudere e ne ho fatto un’ampia area servizi che consente di garantire la privacy per tutte le attività che vi si svolgono. Tra le altre: autoanalisi, incontri dello psicologo, giornate per gli esami MOC, spazio allattamento per le mamme, prova delle calze ortopediche, esami per la sindrome metabolica in collaborazione con un’assicurazione e così via. Questo spazio è diventato, con il tempo, un abitudine per la clientela che quando vuole tranquillità si dirige verso questa area.
Ci fa un esempio?
I nuovi farmaci per l’osteoporosi che vanno somministrati per iniezione sottocutanea ogni sei mesi. I nostri clienti preferiscono acquistarli e subito dopo farsi l’iniezione da soli nell’area servizi della farmacia. In farmacia, la vicinanza del farmacista, dà loro la sicurezza di poter avere un supporto in caso di necessità. E’ un servizio semplice che soddisfa un esigenza di tranquillità del cliente e, avendo un’area dedicata, non crea alcun disagio al lavoro della farmacia.
Uno Spazio-privacy che calza dunque perfettamente con i progetti di aderenza alla terapia che la farmacia del futuro dovrà seguire. Ma di questo parleremo una prossima volta.
